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Beschwerde-Management immer wichtiger

Currently 1.00/5 1 2 3 4 5 Abstimmung 1.0/5 (1 Sterne) Laut einer Umfrage des Dortmunder IT-Dienstleisters Materna ist das Beschwerde-Management nach wie vor ein Top-Thema für deutsche Unternehmen. Seine Bedeutung wird sogar immer wichtiger. 88 Prozent der Befragten meinten, die Bedeutung des Beschwerde-Managements allgemein werde in Zukunft leicht oder stark zunehmen. 80 Prozent gaben an, in ihrem Unternehmen werde das Beschwerde-Management leicht oder sogar stark ausgebaut. Die Motivation, weiter in das Beschwerde-Management zu investieren, liegt ganz klar in der Steigerung der Kundenzufriedenheit: Für 84 Prozent der Unternehmen ist die Erhöhung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung der wichtigste Nutzen des Beschwerde-Managements. Jeweils gut ein Drittel der Befragten gab an, wesentlicher Nutzen des Beschwerde-Managements seien Qualitätsverbesserungen, Verbesserungen der Unternehmensprozesse und das Erkennen von Kundenbedürfnissen. So die Ergebnisse der nicht repräsentativen Beschwerde-Management-Studie 2006 des Dortmunder IT-Dienstleistungsunternehmens Materna. Nur fünf Prozent der befragten Unternehmen bezeichnen Kostenreduzierung als einen wesentlichen Nutzen des Beschwerde-Managements. Aufgrund von Beschwerden lassen sich beispielsweise Produktionsfehler rechtzeitig erkennen und damit teure Rückrufaktionen und hohe Kosten aus der Produkthaftung vermeiden. Viele Unternehmen schätzen das Beschwerde-Management als "Ohr am Markt" ein. 50 Prozent der Unternehmen, die ein aktives Beschwerde-Management implementiert haben, bezeichnen Beschwerden als wertvolle Rückmeldungen. Dennoch ist laut Studie das Verbesserungspotenzial erheblich: Viele Unternehmen erfassen nur einen Bruchteil aller Beschwerden. Während schriftliche Beschwerden noch zu 78 Prozent vollständig erfasst werden, sind es bei mündlichen Beschwerden nur noch 46 Prozent. Beschwerden, die im Erstkontakt vollständig gelöst wurden, werden sogar nur von 41 Prozent der Unternehmen vollständig erfasst. 18 Prozent der Unternehmen gaben an, diese Beschwerden überhaupt nicht zu erfassen. 216 deutsche Unternehmen aus verschiedenen Branchen hatten an der Online-Befragung im August dieses Jahres teilgenommen.