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Damit deutsche Unternehmen auch weiterhin in gewohnter Form von der Globalisierung profitieren können ist ein hocheffizientes Kundenmanagement ein wichtiger Aspekt.

Noch immer werden in Hightech Unternehmen des Anlagen- und Maschinenbaus Angebote umständlich in handelsüblichen Officeprogrammen erstellt. Die vorhandene Groupware wird als Kontaktmanager missbraucht und von einer gemeinsamen Wissensbasis wird allenfalls nur geträumt.

Auch die installierte Basis bei dem Kunden ist nur wenigen Mitarbeitern bekannt – wehe wenn diese einmal krank werden... Die Lösung für die genannten Probleme heißt Customer Relationship Management (CRM). Jedoch weist das Management der Kundenbeziehungen in der Investitionsgüterindustrie Besonderheiten auf, die in dieser Form in anderen Branchen nicht existieren. Da im Maschinen- und Anlagenbau nur selten standardisierte Produkte verkauft werden, müssen hier die technischen und organisatorischen Voraussetzungen geschaffen werden, um individuelle Kundenanforderungen in ein Erfolg versprechendes Angebot und ein zufrieden stellendes Produkt einfließen zu lassen. Typisch für diese Branchen sind lange Projektzeiträume und eine Vielzahl von Spezifikationen die in umfangreiche Angebote einfließen und durch unterschiedliche Mitarbeiter erarbeitet werden müssen.

Ist der Kauf einmal gelungen, folgt die langwierige Abwicklung. Zusätzlich müssen im Aftersales Wartung und Serviceanforderungen, wie Reklamationen, auf Grundlage umfangreicher Daten bearbeitet werden. Recht Problematisch ist, dass das Arbeiten unter Einbeziehung vieler Beteiligter schnell an seine Grenzen stößt: Aufgrund von Kommunikationsverlusten zwischen den vielen Protagonisten sind Mängel in der Qualität und bei der Reaktionszeit die Folge.

Die Bereitstellung einer durchgängigen Wissensbasis mit 360° Sicht auf den Kunden durch ein branchenspezifisches CRM-System schafft hier enorme Effizienzgewinne.

Ganzheitlich ausgelegte CRM-Konzepte versetzen Unternehmen der Investitionsgüterindustrie in die Lage, die Qualität von Kundenbeziehungen zu verbessern und mittels geeigneter Maßnahmen die Rentabilität der einzelnen Vertriebsprojekte zu erhöhen. Der Kunde profitiert durch schnellere Reaktionszeiten, höhere Termintreue, bessere Dokumentation und einer größeren Professionalität in der Ansprache.

Möchte die deutsche Industrie – allen Voran der Anlagen- und Maschinenbau Ihren Platz an der Weltspitze verteidigen muss also auch im Kundenmanagement ein Umdenken stattfinden. Dabei ist die Integration sämtlicher kundennaher Bereiche im Unternehmen unerlässlich.